In aanloop naar de Klantcontact Quiz in oktober posten wij op onze social media kanalen wekelijks een korte video van één van de deelnemers. De afgelopen weken zijn er al een aantal deelnemers aan het woord geweest. Vorige week gaf Menzis het stokje door aan Sports Unlimited Retail. Wij hebben contact opgenomen met Anne Hettema, Senior Teamleader Customer Service, om erachter te komen wat hen aantrekt in de Klantcontact Quiz.

Hoe lang ben je binnen je loopbaan al actief in klantcontact?

Ik werk nu sinds 2013 in ‘de klantcontactwereld’ en doe dat nog steeds met veel plezier.

Hoe lang werk je nu voor Sports Unlimited Retail en wat heb je hiervoor gedaan?

Voor Sports Unlimited Retail mag ik dit nu net iets langer dan 2 jaar doen. Daarvoor heb ik voor De Bijenkorf, Canal Digitaal, Online.nl en bol.com mogen werken. Dat was overigens allemaal via facilitaire partijen.

Wat vind je zo leuk en/of boeiend aan het werk?

Wat ik het allerleukste vind aan mijn vakgebied is dat we iedere dag de kans krijgen om van toegevoegde waarde te zijn, een blijvende indruk achter te laten bij mensen binnen alle lagen van de maatschappij en daarnaast om waardevolle informatie vanuit de klant te kunnen teruggeven aan de organisatie waar je voort werkt.

Waarin verschilt jullie KCC in jouw optiek van andere klantcontactcentra? 

Wat ik mooi vind aan onze afdeling is dat we, althans meer dan ik dat eerder ervaren heb, echt volwaardig onderdeel zijn van de organisatie. Dat ligt er wellicht ook aan dat we bij voorkeur mensen zelf in dienst nemen, wat maakt dat we allemaal op dezelfde loonlijst staan. Mijn afdeling vindt haar weg binnen de gehele organisatie en de lijntjes zijn bijzonder kort. Ons team is klein en heel hecht, het verloop is laag en iedereen gaat er met volle overtuiging voor de kwaliteit van onze dienstverlening zo hoog mogelijk te maken. Of ze daarvoor nou persoonlijk bij een klant langs gaan om goed te maken dat er veel mis is gegaan, of dat ze kritisch kijken naar waar we als organisatie nog zouden kunnen verbeteren om onze klanten blijer te maken.

Wat zouden andere KCC’s kunnen leren van jullie (werk)cultuur?  

Werkplezier en onderling vertrouwen is de absolute basis van ons succes. We zijn niet hiërarchisch ingesteld en geven de medewerkers ontzettend veel vertrouwen: zij zijn de experts die dagelijks het contact met de klanten hebben, zij zijn dus degenen die het best kunnen beoordelen wat er nodig is om de klant goed verder te helpen. We moedigen ons team aan om lef te hebben, waarbij een van onze lijfspreuken is ‘We hebben liever dat je een keer teveel buiten de lijntjes kleurt, dan dat je altijd maar dezelfde veilige oplossing kiest.’

Wanneer hoorde je voor het eerst van de Klantcontact quiz? 

Vorig jaar hebben we meegedaan en dat vonden we echt heel erg leuk.

Wat vind je het allerleukste aan de Klantcontact Quiz en waarom doen jullie mee?

Het leukste vind ik dat er aandacht gegeven wordt aan het vak dat klantcontact is. It ain’t an easy job en we doen het toch maar mooi iedere dag met volle overtuiging. Ik ben ervan overtuigd dat je echt bijzonder veel talent moet hebben om dit werk goed te kunnen doen. Los van de kennis die erachter schuil gaat, vraagt het veerkracht, analytisch vermogen, empathisch vermogen, daadkracht, oplossingsgerichtheid, doorzettingsvermogen, betrokkenheid en het vermogen tot luisteren van de mensen die dit werk doen. Ik denk dat dat een flink pakket van eigenschappen is waar lang niet ieder mens over beschikt, dus we kunnen onze medewerkers niet vaak genoeg in het zonnetje zetten wat mij betreft. Oh, en we zijn nogal competitief ingesteld en we willen natuurlijk graag laten zien dat we (naast al die eigenschappen 😉) óók de kennis in huis hebben. 

Met hoeveel medewerkers/teams gaan jullie meedoen? 

We zullen met 2 teams meedoen.

Op welke manier kan de Klantcontact Quiz bijdragen aan de doelstellingen van jullie organisatie?

We hebben als organisatie de missie om de beste omnichannel retailer op gebied van sport & adventure te worden, daaruit vloeit vanzelfsprekend dat we ook de beste klantenservice willen bieden. Naast dat we gaan voor de winst en op die manier misschien wel onszelf bekroond mogen gaan noemen, is het een mooie test om te kijken hoe het nou met de theorie achter onze dagelijkse praktijk zit en of we dat nog een beetje op peil hebben. Mochten we niet winnen, dan is het in ieder geval leerzaam geweest.

De volgende keer… 

Dankjewel Anne voor je tijd en het beantwoorden van deze vragen. Het voltallige team van de Klantcontact Quiz wenst beide teams van Sports Unlimited Retail uiteraard heel veel succes! Welk bedrijf zal volgende week aan de beurt zijn? Check onze socials en kom regelmatig even terug naar onze website om daarover en meer geïnformeerd te blijven.