In aanloop naar de Klantcontact Quiz in oktober posten wij op onze social media kanalen wekelijks een korte video van één van de deelnemers. De afgelopen weken zijn er al een aantal deelnemers aan het woord geweest. Vorige week gaf DHL het stokje door aan het Dijklander Ziekenhuis. Wij hebben Armin Bos, teamcoördinator van het klantcontactcenter, een aantal vragen voorgelegd.

Wat vind je zo leuk/boeiend aan het werk op het klantcontactcenter van een ziekenhuis als het Dijklander?

Het leuke aan het werk bij het KCC vind ik de diversiteit in de gesprekken die wij met patiënten hebben. We krijgen vragen voor het verplaatsen/maken van afspraken, het aanvragen van recepten, medische vragen etc. Dit maakt dat geen gesprek hetzelfde is.

Hoe lang werk je nu in klantcontact, voor het Dijklander Ziekenhuis en wat heb je hiervoor gedaan?

Ik werk nu 2,5 jaar bij het Klant Contact Centrum (KCC). Het KCC van het Dijklander ziekenhuis bestaat nu bijna 3 jaar. Ik zit er dus niet vanaf het allereerste moment bij. Hiervoor heb ik ook al twee stages gehad voor mijn opleiding tot verpleegkundige. Dit diploma hoop ik binnenkort te behalen.

Wat zijn naar jouw mening het grootste verschil én de grootste overeenkomst tussen het Dijklander KCC en andere contactcenters?

Een van de grootse verschillen is dat wij een KCC in de zorg zijn. Wij hebben te maken met patiënten, de meeste andere met (zakelijke) klanten. Het werken met patiënten maakt dat er soms vragen tussen zitten met een zwaar emotionele lading. Patiënten kunnen nog vragen hebben na een slecht nieuws gesprek en willen de polikliniek spreken. Daarnaast heeft de covid ook een grote impact gehad. Een deel van de afspraken is niet doorgegaan wat voor veel vragen bij patiënten heeft gezorgd. Wij hebben hier nog steeds dagelijks mee te maken.

Wat zouden andere KCC’s kunnen leren van jullie (werk)cultuur?

Wat ons kenmerkt is met oprechte interesse luisteren naar patiënten en hen zo goed mogelijk helpen. Een klein foutje kan voor de patiënten ernstige gevolgen hebben. Wat wij niet zelf kunnen afhandelen zetten wij door de betreffende polikliniek. Op deze manier zorgen wij ervoor dat de patiënt altijd zo goed mogelijk geholpen wordt.

Wanneer hoorde je voor het eerst van de Klantcontact quiz?

Wij hebben voor het eerst met de editie van 2020 meegedaan. Wij zijn toen benaderd vanuit Inspire en vonden het leuk om onze kennis te testen.

Wat vind je het allerleukste aan de Klantcontact Quiz? Of anders: waarom heb je besloten om mee te doen met/aan dit kennisevent?

Het leukste vinden wij dat we onze kennis kunnen testen. Omdat we een KCC in de zorg zijn, verschillen wij op een aantal punten met zakelijke bedrijven. Wij vonden het leuk om te zien of er verschillen waren tussen ons KCC en dat in de zakelijke sector. Daarnaast is het altijd leuk om met elkaar de strijd aan te gaan.

Met hoeveel medewerkers/teams gaan jullie meedoen?

Wij zullen met ongeveer 20 medewerkers gaan meedoen. Ongeveer hetzelfde aantal als tijdens de vorige editie. We willen meedoen met twee teams om ook de onderlinge strijd aan te gaan.

Wat hoop je te bereiken met de deelname aan de Klantcontact Quiz? / Op welke manier kan de Klantcontact Quiz bijdragen aan de doelstellingen van jullie organisatie?

Wat wij hopen is onze kennis van het klant contant werk te verbeteren. Daarnaast is dit een mooi platform om met andere klant contactcentra in gesprek te raken. Er zijn nog niet veel klant contactcentra in de zorg. Wij hopen hier ook contacten aan over te houden om te kunnen sparren met elkaar. Kijken hoe andere bedrijven met bepaalde vragen omgaan.

De volgende keer… 

Dankjewel Armin voor je tijd en het beantwoorden van deze vragen. Het voltallige team van de Klantcontact Quiz wenst alle deelnemers van Dijklander Ziekenhuis uiteraard heel veel succes! Welk bedrijf zal volgende week aan de beurt zijn? Check onze socials en kom regelmatig even terug naar onze website om daarover en meer geïnformeerd te blijven.