In aanloop naar de Klantcontact Quiz in oktober posten wij op onze social media kanalen wekelijks een korte video van één van de deelnemers. De afgelopen weken was de eer aan ABN-AMRO en bol.com, beiden ook deelnemers van de vorige editie. Deze week is het de beurt aan ENECO. Zij hebben een van hun eigen Klantexperts een erg gaaf filmpje laten opnemen. Daarnaast zijn wij met Irene Aartsen, Manager Customer Care & Operations, in gesprek gegaan om erachter te komen wat haar drijfveren zijn om mee te doen met de Klantcontact Quiz.
Hoe lang ben je binnen je loopbaan al actief in klantcontact en wat vind je zo leuk aan dit werk?
Ruim 8 jaar geleden begon ik bij Eneco als teamleider klantenservice bij Eneco MKB. Na verschillende rollen bij dit mooie bedrijf te hebben vervuld mag ik vanaf 1 juli starten als Manager Customer Care & Operations binnen Eneco. Ik kijk hier onwijs naar uit, want geen dag is hetzelfde en juist die afwisseling bevalt mij goed. We werken met een aantal partners en Eneco-teams samen om iedere klantvraag te overtreffen en staan voor gave uitdagingen om onze klantbediening te digitaliseren en kwalitatief beter te maken. We werken elke dag hard om het voor onze klanten beter te doen, er heerst een enorme “can-do” mentaliteit en dat geeft mij ook het vertrouwen dat we van Customer Care een nog groter succes kunnen maken.
Hoe en wanneer ben je bij Eneco terecht gekomen en wat heb je hiervoor gedaan?
Mijn carrière is gestart bij Randstad. Ik zat op veel plekken in het land en leerde door een diverse klantenportefeuille veel bedrijven kennen. In 2013 was Eneco één van die klanten en ik ben nog steeds blij met deze stap naar onze duurzame inspirerende organisatie.
Wat zijn de grootste klantcontact-verschillen tussen Nederland en de andere landen waar Eneco actief is (Groot-Brittannië, Duitsland en België)?
Momenteel kijken we samen met onze collega’s over de grenzen hoe we eenvoudige klantvragen digitaal kunnen oplossen. In Nederland zijn we hier al wat verder in. We maken grote stappen door bijvoorbeeld het inzetten van de chatbot en Speech Analytics. In het telefonische klantcontact proberen we zoveel mogelijk waarde toe te voegen en klanten te helpen met het zetten van een volgende stap in verduurzaming.
Wanneer hoorde je voor het eerst van de Klantcontact quiz?
Eerlijk antwoord; vorige week, maar ik was direct enthousiast om mee te doen aan dit gave event!
Wat vind je het allerleukste aan de Klantcontact Quiz? Of anders: waarom heb je besloten om mee te doen met/aan dit kennisevent?
Als Eneco Customer Care willen we graag meedoen, omdat het vak klantcontact vaak onderschat wordt. Ik vind dat te weinig zichtbaar is hoeveel competenties en kennis er nodig is om een goede klantadviseur voor Eneco te zijn. Dit biedt een kans om te laten zien hoeveel er gevraagd wordt van een klantadviseur en hoe essentieel kwalitatief klantcontact is voor elke organisatie. En, zeker niet onbelangrijk, omdat het leuk is!
Met hoeveel medewerkers/teams gaan jullie meedoen?
We gaan met 3 teams vanuit onze partners en een Eneco-team meedoen.
Wat hoop je te bereiken met de deelname aan de Klantcontact Quiz? / Op welke manier kan de Klantcontact Quiz bijdragen aan de doelstellingen van jullie organisatie?
Ik vind het een mooi moment om kennis te maken met de klantcontact collega’s van andere organisaties, en natuurlijk van hen te winnen 
Daarnaast kijken we ernaar uit om naast het harde werken (vanuit huis) een leuk uitje te vieren en Eneco Customer Care te laten zien.
De volgende keer…
Een woord van dank aan Irene voor het beantwoorden van deze vragen. Het voltallige team van de Klantcontact Quiz wenst de teams van Eneco uiteraard heel veel succes! Welk bedrijf zal volgende week aan de beurt zijn? Check onze socials en kom regelmatig even terug naar onze website om daarover en meer geïnformeerd te blijven.