Niels Norberhuis (KPN) over hun deelname aan de Klantcontact Quiz

In aanloop naar de Klantcontact Quiz in oktober posten wij op onze social media kanalen wekelijks een korte video van één van de deelnemers. De afgelopen weken hebben wij al kennis kunnen maken met o.a. Eneco, Fonq en HelloFresh. Deze week is het de beurt aan KPN. Wij hebben Niels Norberhuis, Teamleider Walk-in CS Amsterdam, een aantal vragen voorgelegd om erachter te komen wat zijn drijfveren zijn om mee te doen met de Klantcontact Quiz.

Hoe lang werk je nu voor KPN en wat heb je hiervoor gedaan?

Sinds 2006 werk ik al in het contactcenter van KPN. Eerst als bijbaan om mijn verre reizen te kunnen betalen, later als fulltime. Ik ben begonnen als techneut op de helpdesk. Daar wilde ik iedereen helpen zo snel mogelijk weer verbonden te zijn. Dan maakt het niet uit of het een ondernemer is, die zijn verbinding nodig heeft om zijn opdrachten binnen te halen, of een ouder echtpaar dat met zijn tweeën achter de computer zit om met de kleinkinderen op Skype contact wilde zoeken. Beide geven even veel voldoening.
Daarvoor menig ander bijbaantje gehad, waaronder abonnementenverkoper op straat. Op een gegeven moment was ik in de winter te verkleumd om mijn contracten nog te kunnen tekenen. Tijd voor een job in een kantoor!

Naast Nederland is KPN ook actief in andere landen. Merken jullie veel verschil in (werk)cultuur tussen Nederland en andere landen? 

Of er een verschil zit tussen vestigingen in Nederland en andere landen durf ik zo niet te zeggen.

Binnen Nederland hebben we verschillende vestigingen, waar ik wel eens op bezoek ben. Wat Groningen, Enschede en Amsterdam allemaal gemeen hebben is dat je er open wordt ontvangen, dat iedereen elkaar bij naam lijkt te kennen, en je altijd het gesprek aan kan gaan.

Wat kunnen de 2 verschillende (werk)culturen leren van elkaar? 

Met de COVID-situatie en de bijbehorende digitalisatie heb ik het idee dat ik vaker contact heb met mijn collega’s op de andere vestigingen. Daardoor kan ik sneller een inzicht van een collega krijgen als ik een hulpvraag heb of een idee wil ontwikkelen. Ik denk dat hier nog veel meer mogelijkheden liggen, maar vaak is de voorwaarde wel dat je elkaar eerst fysiek eens gesproken hebt.

Wanneer hoorde je voor het eerst van de Klantcontact Quiz? 

Ik hoorde voor het eerst van de quiz via een voormalige collega die vorig jaar heeft meegedaan.

Waarom heb je besloten om mee te doen met/aan dit kennisevent? 

Omdat het niet alleen gaat om een absolute test, maar ook een verdieping geeft op hóe je jezelf beter kan maken met effectieve training.

Met hoeveel medewerkers/teams gaan jullie meedoen? 

Kort na de editie van vorig jaar heb ik mijn team aangemeld en volgens de organisatie waren wij daarmee ook de eerste(!) teamaanmelding voor de Klantcontact Quiz editie 2021. Ook ga ik mijn collega teamleiders warm maken om mee te doen. De planning is om met meerdere teams mee te doen, aangezien wij genoeg ruimte hebben gemaakt in onze prijzenkast voor alle Awards van de Klantcontact Quiz.

Wat hoop je te bereiken met de deelname aan de Klantcontact Quiz?

Het is voor mijzelf belangrijk dat we verder onderzoek doen naar effectieve trainingsmethodes. Voor het hele team wil ik verder uitdiepen hoe je écht de verbinding kan leggen met je klanten.

De volgende keer… 

Een woord van dank aan Niels voor het beantwoorden van deze vragen. Het voltallige team van de Klantcontact Quiz wenst KPN uiteraard heel veel succes! Welk bedrijf zal volgende week aan de beurt zijn? Check onze socials en kom regelmatig even terug naar onze website om daarover en meer geïnformeerd te blijven.