Raad van Advies (Rva)

De RvA bestaat uit professionals uit de klantcontactsector die jaarlijks het bestuur van de Klantcontact Quiz adviseren over de te kiezen leerdoelen.

Leden

De RvA geeft advies over de leerdoelen van de Klantcontact Quiz en speelt hiermee een belangrijke rol in de vormgeving van het kennisevent. Om zo goed mogelijk geadviseerd te worden heeft het bestuur ervoor gekozen ervaren klantcontact professionals aan te trekken, met ieder hun eigen expertise in de klantcontactsector. Hieronder stellen wij de leden aan u voor (op alfabetische volgorde).

Angeline Maas
Member Raad van Advies

 

Vice President Customer Services
DHL Express (www.dhlexpress.nl/nl)

Ik ben een ervaren klantcontact professional met liefde voor het vak. Ervaringen uitwisselen, nieuwe ideeën opdoen en werken met gemotiveerde mensen om samen excellente service aan klanten te leveren, daar krijg ik energie van!

Ankie Straathof
Member RvA

 

Manager Customer Care & Sales
Bijenkorf  (www.bijenkorf.nl)

Ankie is inmiddels al ruim 10 jaar Manager Customer Care & Sales bij de Bijenkorf. Daar is zij verantwoordelijk voor alle klantcontactkanalen (e-mail, post, call, webshop, social media, apps & imagazine, inclusief het aansturen van het contactcenter, de klantenservice-afdelingen in de filialen én B2B-sales. Met haar inzichten, grote kennis van het contact center vak én passie voor de klant stelt zij de klant centraal met het motto ‘behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden’.  

Arjan van’t Hul
Member RvA

 

COO
Webhelp Nederland (www.webhelp.com)

Arjan is ruim 15 jaar actief in het vak klantcontact en nog niet steeds uitgekeken. Hij kenmerkt zich als een groot voorstander van de verdere ontwikkeling van het vak en is een continue aanjager van het laten doorgroeien en ontwikkelen van nieuw talent. Binnen Webhelp is Arjan eindverantwoordelijk voor de gehele operatie en de medewerkers. Het is de missie en ambitie van Arjan om de frontlinie van zijn organisatie de beste kennismaking, training, doorgroei en mensgerichte benadering te geven, zodat zij de eindgebruiker optimaal kunnen bedienen. Samen met zijn teams werkt hij dagelijks aan het continue verbeteren van de dienstverlening en het realiseren van de beste resultaten voor zijn opdrachtgevers. Hierbij gaat hij elke dag met veel plezier en energie aan het werk. 

Barbara de Koning Gans
Member RvA

 

Executive Vice President CS
Rabobank (www.rabobank.nl)

Klantcontact is voor Barbara het mooiste vak dat bestaat. In haar werk realiseert ze altijd een blijvende vooruitgang door de stem van de klant naar binnen te brengen en medewerkers te verbinden aan een gezamenlijke visie op klantcontact. Ze stimuleert groei door te focussen op resultaat én gedrag. Barbara is in haar huidige baan verantwoordelijk voor Rabo Klantenservice (RKS). “Bij RKS zijn we de oren en ogen van de bank, we zijn altijd in beweging en we zijn de aanjagers van verandering”, aldus Barbara. Vanuit een continue modus van veranderen, zorgt Barbara ervoor dat de klant, de medewerker en de bank altijd in balans zijn en daarmee in hun kracht staan.

Ferry Monsma
Member RvA

 

Managing Director Customer Care
DELTA Fiber (www.deltafiber.nl)

Ferry Monsma is een gedreven en ervaren klantenservice manager die op creatieve wijze weet te innoveren en zijn hele organisatie aanstuurt volgens het “one call does it all” principe. Heeft een duidelijke focus op digitalisatie, het voorkomen van onnodig verkeer en het optimaliseren van de klant- en medewerker beleving.

Daniel Timmermans
Member RvA

 

Hoofd Contactcenter BZ
Ministerie van Buitenlandse Zaken
(www.rijksoverheid.nl)

Dienstverlening vanuit de overheid is een belangrijke rode draad in de loopbaan van Daniel. Bij Buitenlandse Zaken is hij verantwoordelijk voor de Frontoffice, zowel online als via direct contact bij het 24/7 contactcenter. Gericht op de Nederlander die op reis wil of is en hulp van de overheid nodig heeft. Maar Buitenlandse Zaken is ook bereikbaar voor de Nederlanders die in het buitenland wonen en vragen hebben aan de Nederlandse overheid. Dienstverlening is mensenwerk bij uitstek. Vaak gaat het niet alleen over de overdracht van feitelijke informatie maar over menselijk contact. Daarom zijn de medewerkers het grootste kapitaal van het contactcenter.

Geeske te Gussinklo
Member RvA

 

Directeur
Klantenservice Federatie
(www.klantenservicefederatie.nl)

Geeske heeft als rode draad in haar loopbaan mens en werk. Na haar studie psychologie werkte zij 10 jaar als regiomanager bij een uitzendorganisatie. Daarna heeft zij als directeur van een Stichting binnen klantcontact meer dan 500 MBO diploma’s mogen (mede) organiseren en uitreiken. Binnen de 8 jaar bij de Klantenservice Federatie staan zowel de mens, de techniek als het proces centraal, binnen het kader van digitale transformatie. Ontwikkeling van het vakgebied is zichtbaar en biedt ook nog mooie kansen.

George de Visser
Member RvA

Director Customer Care 
VodafoneZiggo 
(www.vodafoneziggo.nl)

Sjors de Visser is director customer care consumentmarkt. Dus verantwoordelijk voor alle mobile- en fixed servicekanalen waar klanten ‘live’ geholpen worden door adviseurs van VodafoneZiggo. Sjors heeft zijn hele leven gewerkt in telecom, internet en retail organisaties. Gestart in diverse marketing- en salesfuncties is hij via telesales beland in het telefonisch klantcontact. Dat doet hij met zoveel plezier dat hij dit inmiddels meer dan 12 jaar volhoudt. Hij vindt het leuk om via onconventionele methoden het vakgebied te veranderen. Vooral op het gebied van data, selfservice en personalisatie liggen veel kansen om service nog belangrijker te maken binnen bedrijven. “1 op 1″ marketing ziet hij als het nieuwe marketing, waarbij de waarde toevoegende rol van medewerkers alsmaar belangrijker wordt. Samen met zijn vrouw, 15 jarige dochter en hun hond woont hij in Haarlem en is daar actief bij sportverenigingen of sleutelt aan zijn oude zeilboot.

Marcia van den Berg
Member RvA

 

Head of Service Center
Jumbo 
(www.jumbo.nl)

Marcia is hoofd van het Jumbo Service Center. De afdeling waar alle vragen van zowel klanten als ook de Jumbo winkels binnen komen. Ook zorgt een klein team van communicatie experts voor de informatie stroom van het hoofdkantoor richting de winkels. Zo verzorgt het Jumbo Service Center de feedbackloop binnen de hele organisatie.
Marcia werkt samen met haar team aan gedegen processen ondersteund door de juiste systemen. Maar boven alles streeft het service center er naar om een “customer intelligence center” te worden. Data speelt daar een cruciale rol in. Met haar Finance achtergrond weet Marcia precies hoe data een (goed) verhaal kan vorm geven. Na een aantal jaar ervaring in de finance wereld, was de overstap naar de “voorkant” in 2020 een hele mooie nieuwe uitdaging. Marcia woont samen met haar man en hun twee kinderen én hond in het pittoreske Gemert. Ze is zo vaak als ze kan in de sportschool te vinden waar ze met een stevige crossfit les haar gedachten graag even verzet.

Marieke Fieten
Member RvA

 

Directeur Klant & Operations
Menzis (www.menzis.nl)

Het is in je klantencontact, dat je als bedrijf echt het verschil kunt maken. Vanuit deze overtuiging is Marieke altijd opzoek naar mogelijkheden om ook dat verschil te maken. Niet bang om soms ook een beetje te experimenteren met nieuwe mogelijkheden of andere invalshoeken. Daarbij staat of valt het succes van het klantcontact met medewerkers die deskundig zijn maar zeker ook lol hebben in hun werk. Met elkaar en voor elkaar, elke dag de klanten van Menzis een beetje leefkrachtiger maken, dat is wat wij doen!

Natasja Wientjes
Member RvA

 

Customer Service Director
DHL Parcel Benelux (
www.dhlparcel.nl)

Sinds 1,5 jaar is Natasja eindverantwoordelijk voor de Customer Service organisatie van DHL Parcel Benelux. Vanuit een (technische) IT achtergrond is zij in het vak van Customer Service gerold en dit past haar heel goed. Acteren op het snijvlak van techniek, business en mensen is voor haar de ideale combinatie.
Binnen DHL wordt veel gewerkt met de thema’s “continue verbeteren, kwaliteit en klantgericht”. Dit brengt veel vernieuwing en dynamiek met zich mee. Natasja is trots op haar talentvolle team die ook allemaal energie krijgen van nieuwe ontwikkelingen en automatisering.  Op het persoonlijke vlak woont Natasja samen met haar man en drie dochters op de grens van Bussum/Hilversum aan de rand van het Naardermeer. Een goede plek om ook stil te staan en weer energie te krijgen voor een nieuwe dag!

pascal matern - fc

Pascal Matern
Member RvA

COO
Teleperformance Benelux 
www.teleperformance.com

Pascal werkt al bijna 15 jaar voor Teleperformance. Ooit gestart als parttime Agent naast zijn studie en doorgestroomd als Supervisor, Business Unit Manager en Service Delivery Manager kent hij het vakgebied als geen ander. Als COO geeft hij inmiddels leiding aan de gehele operatie en een aantal support afdelingen. Daarnaast onderhoudt hij contact met opdrachtgevers en draagt hij niet alleen vanuit zijn vakinhoudelijke expertise maar ook als voorvechter van mensgericht werken bij aan de ontwikkelingen van Teleperformance en de branche. Pascal zijn hart gaat sneller kloppen van teamdynamiek, verandervraagstukken en avontuur en zoekt als echte sportman ook graag de gezonde competitie op.

Simone van der Meijden
Member RvA

 

Manager Klantcontact
OneMed (www.onemed.nl)

Simone is al 27 jaar actief in het klantcontact vak. Na diverse rollen en bestuursfuncties, is zij sinds 2019 verantwoordelijk voor klantcontact binnen OneMed, leverancier van medische hulpmiddelen. 
De mens centraal zetten in alles wat je doet is haar mantra. “Of dat nu om de klant, medewerkers of collega’s gaat. Weten wat hén drijft, is de sleutel tot een succesvolle klantcontact strategie. Klantcontact = verandering. De klant, medewerker, techniek, processen, je organisatie, alles is continu in beweging. En om in dat dynamische speelveld mee voorop te lopen, continu te verbeteren en te innoveren in een snel groeiende organisatie, is fantastisch. De zorgbranche waar OneMed in actief is leent zich bij uitstek voor een onderscheidende, warme en persoonlijke service. Daar zorgen we bij OneMed elke dag weer voor. En dat is waar ik samen met mijn collega’s enorm trots op ben en wat we koesteren” aldus Simone.