Tinky Bart, CEO van TKC digital en sponsor van de Klantcontact Quiz, over wat AI klantcontactmedewerkers wel en niet gaat brengen.
TKC digital sponsort de Klantcontact Quiz al sinds de eerste editie. Niet toevallig, want het bureau helpt organisaties al jaren bij precies dat onderwerp waar de quiz om draait: vakkennis op orde houden en doorgeven.
Als hét AI-kennismanagementbureau van Nederland adviseert en realiseert TKC digital kennismanagement- en AI-ambities bij organisaties. Het bureau zorgt dat klanten en net zo goed interne medewerkers, in één keer een goed antwoord krijgen op hun vraag en sneller kunnen werken.
Voor CEO Tinky Bart zit de sponsorreden niet alleen in het plezier van de quiz, maar vooral in waar het initiatief volgens haar voor staat: erkenning voor een vak dat steeds technischer wordt en juist daardoor om meer vakmanschap vraagt.
Een podium voor wie het werk doet
Tinky merkt dat de meeste events in de sector zich richten op leidinggevenden. Daar wil de Klantcontact Quiz iets tegenover zetten. “Veel klantcontactevents richten zich op managers,” vertelt Tinky. “Maar de medewerkers die elke dag klanten helpen, verdienen óók een podium. De Klantcontact Quiz doet dat op een leuke en laagdrempelige manier. Dat maakt het voor ons een vanzelfsprekend initiatief om aan bij te dragen.”
De kracht van de quiz zit volgens haar in de combinatie van scherpte en speelsheid. “De vragen zijn zorgvuldig samengesteld. Medewerkers steken er echt iets van op, of worden zich weer bewust van hoe dingen in elkaar zitten. Het is leerzaam zonder dat het zwaar wordt.”
Het probleem achter elk gesprek: versnipperde kennis
Waardering voor het vak en goed kennismanagement zijn voor Tinky geen twee losse onderwerpen, maar nauw met elkaar verbonden. Pas als medewerkers niet meer hoeven te zoeken naar de juiste informatie, blijft er ruimte over voor het gesprek waar het uiteindelijk om draait. Als CEO van TKC digital komt Tinky veel organisaties tegen met hetzelfde knelpunt. Niet te weinig kennis, maar kennis die overal verspreid staat. “De informatie die medewerkers nodig hebben staat vaak op verschillende plekken,” legt ze uit. “Daardoor moeten ze tijdens een gesprek zoeken: in welk systeem staat wat? En dat terwijl hun aandacht eigenlijk bij de klant zou moeten liggen.”
De oplossing begint volgens haar bij de basis: één plek waar alles actueel en klopt. “Als je één duidelijke bron hebt waar alles klopt, kun je veel meer focussen op het gesprek. Dat verhoogt de kwaliteit van het klantcontact direct en maakt het werk van de klantcontactmedewerker een stuk leuker.”
Waarom AI niets oplost zonder een goede bron
Met AI die in rap tempo de sector binnenkomt, krijgt dat punt volgens Tinky nu pas echt gewicht. Een systeem is namelijk niet beter dan de kennis die erin zit. “AI kan medewerkers enorm ondersteunen, maar alleen als je bron klopt,” zegt ze. “Als informatie versnipperd, tegenstrijdig of niet actueel is, kan AI daar simpelweg geen betrouwbare antwoorden mee geven.”
Een veelgehoorde aanname noemt ze ronduit een misvatting: dat AI vanzelf wel orde aanbrengt in de chaos. Het werkt precies andersom. “AI is zo goed als de onderliggende kennis en data. Als je dat niet goed hebt ingericht, haal je nooit de waarde uit AI die je zou willen.”
Toch heeft ze ook een helder beeld van waar het naartoe kan gaan, als de basis op orde is. “In de meest ideale situatie luistert AI mee, herkent de klantvraag en reikt direct de juiste informatie aan. Maar dat werkt alleen als de kennis die erachter zit op orde is. Daarom is goed kennismanagement geen bijzaak, het is de randvoorwaarde.”
Mens en vak blijven de kern
Een toekomst zonder klantcontactmedewerkers ziet Tinky niet voor zich. Wel een waarin technologie het zware werk overneemt zodat er ruimte overblijft voor wat mensen het beste doen. “AI kan het zoeken wegnemen, gesprekken samenvatten en inzichten opleveren. Dan kan een medewerker zich richten op het menselijke stuk: de nuance, de empathie.” De meeste organisaties staan volgens haar nog aan het begin van die weg. “Het bewustzijn is er. Nu gaat het erom dat de fundamenten goed worden ingericht. Pas dan kun je echt stappen zetten met AI.”
Hoe groot die technologische verschuiving ook is, het vak zelf blijft voor Tinky de kern. “Klantcontact is een vak,” zegt ze. “Er komt veel bij kijken: kennis, inzicht en omgaan met allerlei soorten vragen. Meer waardering daarvoor is belangrijk.”
Precies daar ziet ze de meerwaarde van de quiz, ook over de grenzen van organisaties heen. “Je ziet dat deelnemers uit verschillende organisaties met elkaar praten over de inhoud. Dat maakt de quiz niet alleen leuk, maar ook verbindend.”
Wat ze deelnemers toewenst
Aan het einde van het gesprek vraagt het Klantcontact Quiz team haar wat ze de deelnemers wil meegeven. Het antwoord laat zich samenvatten in één woord. “Trots. Ik hoop dat mensen op deze manier kunnen laten zien én ervaren hoe waardevol hun werk is. En dat ze zien dat hun vak verandert, met nieuwe technologie en hogere verwachtingen, maar dat hun kennis en professionaliteit daarbij het verschil blijven maken.”
Diezelfde gedachte is precies waarom TKC digital al sinds de start naast de Klantcontact Quiz staat: kennis delen en samen groeien, met plezier. Voor TKC digital betekent sponsoren dan ook geen marketingmoment, maar een logisch verlengstuk van de eigen missie.