In aanloop naar de Klantcontact Quiz in oktober posten wij op onze social media kanalen wekelijks een korte video van één van de deelnemers. De afgelopen weken zijn er al een aantal deelnemers aan het woord geweest. Deze week is het de beurt aan HelloFresh. Wij zijn in gesprek gegaan met Colin Kreeftenberg om erachter te komen wat zijn drijfveren zijn om mee te doen met de Klantcontact Quiz.

Hoe lang ben je binnen je loopbaan al actief in klantcontact en wat vind je zo leuk/boeiend hieraan?

Ik ben ondertussen al zo’n 8 jaar actief in de klantcontactbranche in verschillende functies. Nu werk ik bij HelloFresh als Contact Center Manager. Het leukste aan mijn werk vind ik dat een klantenservice niet zo ouderwets en rigide hoeft te zijn als mensen vaak denken. Daarnaast groeit HelloFresh ook nog steeds als professionele onderneming en hebben een uitdagende operatie. Het is een omgeving vol met veranderingen en aanpassingsvermogen van zowel jezelf als de medewerkers is daarbij erg belangrijk. De echte uitdaging zit dan ook in meekrijgen van álle medewerkers, door te luisteren en waar mogelijk feedback mee te nemen in verbeterprojecten.

Hoe lang werk je nu voor HelloFresh Benelux & France en wat heb je hiervoor gedaan? 

Ik werk nu 5 jaar voor HelloFresh. Eerst als teamleider en projectmanager en daarna als Contact Center Manager. Ik heb eigenlijk een achtergrond in de media, maar ben tijdens een bijbaan bij Teleperformance erachter gekomen dat de klantcontactwereld toch eigenlijk veel leuker is.

Zie jij verschillen in de werkwijze tussen bijvoorbeeld HelloFresh in Nederland of bijvoorbeeld Frankrijk? 

De werkwijze van HelloFresh blijft in elk land hetzelfde: we zorgen dat onze klanten op een laagdrempelige manier heerlijk avondeten op tafel zetten, zonder stress en op een verantwoorde manier. De klantenservice moet daar een verlengstuk van zijn, wat volgens mij goed lukt.

De verschillen zitten dan vooral in de culturele verschillen en taaleigenschappen van onze klanten. Iemand in Wallonië ervaart service en eten op een hele andere manier dan iemand uit Amsterdam. Dit vraagt om verschillen in contactkanalen, maar ook de manier van aanspreken en hoeveel uitleg we nog moeten geven aan klanten. Zo zijn we veel formeler tegen onze Franse klanten dan tegen onze Nederlandstalige klanten en zijn de klantvragen per regio heel erg verschillend. 

Wat kunnen de 2 verschillende (werk)culturen leren van elkaar? 

Er is wat te leren van beide werelden en culturen. Soms werkt een bepaalde stijl in je voordeel voor snelle oplossingen, maar wil je soms ook wat langzamer gaan en de nadruk leggen op service en het verhaal eromheen zodat je de ander meekrijgt in het proces.

Uiteraard is het echte voordeel van samenwerken met zoveel verschillende profielen en culturen, dat je altijd gedwongen bent om met een andere bril naar de ander te kijken. Dit zorgt voor betrokken medewerkers die respect hebben voor elkaar en open-minded zijn – en dus ook zo omgaan met onze klanten.

Operationeel is er ook altijd wat te leren van andere HelloFresh landen. We zitten ondertussen over de hele wereld. In realiteit betekent dit dat ik bepaalde succesvolle projecten van (bijv) HelloFresh Australië kan implementeren in onze klantenservice, zoals de manier waarop zij selfservice inrichten.

Wanneer hoorde je voor het eerst van de Klantcontact quiz? 

Ik heb al eerder gehoord over de Klantcontact quiz via kennissen. Maar werd pas echt enthousiast nadat ik persoonlijk was benaderd via LinkedIn.

Wat vind je het allerleukste aan de Klantcontact Quiz? Of anders: waarom heb je besloten om mee te doen met/aan dit kennisevent? 

Werken moet vooral leuk zijn en de hele dag communiceren met klanten kan soms vermoeiend zijn, terwijl er zoveel meer mooie facetten zijn aan dit werk. Ik denk dat de quiz zorgt voor een gevoel van saamhorigheid die we misschien wel een beetje missen na 1.5 jaar thuiswerken en ik gun het team graag een mogelijkheid om te winnen natuurlijk.

Met hoeveel medewerkers/teams gaan jullie meedoen? 

De precieze verdeling moet nog blijken, maar ik verwacht met 2 à 3 groepen mee te kunnen doen.

Wat hoop je te bereiken met de deelname aan de Klantcontact Quiz? / Op welke manier kan de Klantcontact Quiz bijdragen aan de doelstellingen van jullie organisatie?

De klantenservice van HelloFresh Benelux en France is heel erg hecht en gezellig, maar een ontzettend ambitieus team. Ik hoop dat alle medewerkers laten zien dat de ambities die ze vaak uitspreken, zich nu omzet in de winst van de Klantcontact Quiz. Daarnaast valt het perfect samen met onze Customer Care Week!

De volgende keer… 

Een woord van dank aan Irene voor het beantwoorden van deze vragen. Het voltallige team van de Klantcontact Quiz wenst HelloFresh uiteraard heel veel succes! Welk bedrijf zal volgende week aan de beurt zijn? Check onze socials en kom regelmatig even terug naar onze website om daarover en meer geïnformeerd te blijven.